共享经济下,民宿品牌如何借势?

2017-6-16 16:21| 发布者: 金资网| 查看: 413| 评论: 0|来自: 游多多| 查看评论

民宿客栈的生死时速

当下对于民宿客栈业主来说,这是一个最好的时代,也是一个最差的时代。 国家政策的指引、地方政府的扶持、人口红利的结束、消费主权时代的开启、共享经济的蓬勃发展、以客户为中心的体验经济大行其道,吸引了越来越多的人投入其中,不单是旅游行业内的精英,甚至酒店集团、房地产商、白领、公职人员纷纷涉足这个看上去很美的行业—— 这一看起来有生活气息,有情怀,还能顺带满足自己内心对金钱渴望的行业。作为风口上的从业者我们应该感激这个机遇的恩赐,让更多的人们了解了什么是民宿客栈,知道了出去旅游住民宿客栈可能会是个更好的选择,同时我们也深知在这繁荣的背后是利润的摊薄、客源的分流、市场的风云变化带来的举步维艰—— 自2013年以后大多数民宿客栈的营收就已经开始了一路滑坡,作为民宿客栈发展的排头兵——丽江甚至出现了断崖式的下降! 行业内出现了两极分化的情景——入行较早一批的业主在纷纷转让物业,新入场者则高举着乡村文化旅游产业的旗帜而雄心勃勃。

游多多作为业内10年的一名老兵见证了这个行业的兴衰荣辱,民宿客栈自问世以来一直就处于灰色地带而尴尬地游走在体系之外,一有风吹草动就得关门歇业。好在民宿人的坚持不懈终于看到了曙光,时至今日民宿客栈的品牌化、连锁化已然是大势所趋,缘此O2O模式的游多多连锁客栈孕育而生,在2015年依然迈出了落地扩张的步伐。游多多客栈致力于为旅行者提供个性化、人情味、慢生活的旅游住宿,通过营造“家”的氛围,旨在为客人提供一个开放、交流、沟通的生活场景和自然亲切的入住体验。

共享IT  

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多年的经验使得我们明白民宿客栈与酒店有着很大的不同。从物业形态到经营方式、从亲力亲为的老板到八面玲珑的店长、从公共区域的带入式体验到软装的品质提升、从客源构成到客人喜好,几个因素都决定了民宿客栈的活法和酒店存在着巨大差异。而对于这个行业的痛点比如:单店IT技术薄弱、客源OTA依赖性强、单店常客难以做大、市场趋势不易把握、价格价值认知不清、优秀店长的缺乏、服务质量标准的缺失、操作流程的不规范等等,我们也是看得真真切切,因此我们在起步阶段就充分发挥自身的优势,在技术产品上根据民宿客栈的客源结构特点而研发了PMS系统(游多多客栈管家),方便民宿客栈直观地、准确地处理订单业务。游多多客栈管家系统将订单业务分为线下和线上两个部分。线下业务依旧是交由门店独自处理因为上门客前台更容易沟通,而线上业务通过游多多组建的全国预订中心来完成。  

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这样既能充分发挥各自的所长又因共用一套系统而保证了数据的完整性和准确性,与跟目前市面上其他的PMS系统甚至于经济连锁酒店的房态管理系统都有很大的不同,门店在游多多客栈体系内不再是单独作战,一改过去线上线下大小事务都得亲自处理的窘境——要知道大多数民宿客栈对处理线上业务本就不擅长。而游多多出身于OTA处理这类业务则会顺手的多,当所有的线上业务从线下门店剥离出来之后,门店可以有更多的精力去做服务,这样游多多客栈和加盟商之间就会逐步达成合作双赢。

共享数据

现如今我们的PMS已经实现了跟各大OTA的数据对接,极大提升了订单处理的响应速度,也就是OTA衡量酒店服务的指标之一并且会影响配合度排名的"订单及时确认率"。确认率的提升又跟房态、价格的数据准确性息息相关,因此我们会站在加盟业主的立场上,帮助门店完善并规范前台办理入住离店的操作流程,严控房态和房价的准确性。这里一方面解决了民宿客栈和OTA长期以来存在的沟通不畅问题,另一方面通过游多多的培训指导提升了门店人员的素质,提升了用户体验的好感度。很多时候民宿客栈因为对OTA认知上的不足导致的没有订单,其实就是因为店内员工工作的随意性造成。我们在进行系统研发的过程中还发现了很多民宿客栈主自行维护PMS时,单店往往不太在意客人入住离店的操作以及OTA取消订单的处理,简单说就是订单只有进而没有出。这个和民宿客栈长期以来养成的操作习惯有关,这样一来数据的真实性就大打折扣,长远看则毫无利用价值。  

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游多多客栈从数据的源头上要求100%准确,要求门店严格依据游多多客栈服务质量标准执行各岗位操作流程,在细节上锱铢必究,通过共享IT实现全时段、全场景的有效沟通,游多多PMS系统在这里扮演了一个“产业路由器”的角色,在游多多客栈服务质量标准的前提下,将门店和OTA紧密得连接在一起后通过线上线下的相互配合,降低了同OTA的沟通成本又极大地提升了单店的工作效率。

共享客户  

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【行业资源整合】基于有效的沟通和工作效率的提高之后,游多多客栈又进一步牵头,结合民宿客栈的客源特点同业内外各方达成紧密合作关系,通过一系列的市场营销活动吸引了更多的流量和人气。比如跟各大OTA合作的游多多客栈专享推广活动,在品牌露出造势的同时让利给客户的定期线上促销活动就极大提升了单店的曝光量,也获得了不错的收益。

【会员体系搭建】在引爆连续不断的营销活动的同时也非常注重会员体系的建设,整个游多多客栈的服务是前置性的,自客人预订成功后就已经开始了服务,我们将民宿客栈的服务分为住前、住中、住后三个部分,对于客人所处的不同阶段我们均有详细的服务细则制定,这也是游多多客栈“家”的氛围营造的很重要的一环。除了常规的电话短信之外,客人还可以通过微信服务号直接同门店老板进行沟通,大大减少了线上客人和门店的沟通壁垒。游多多也是及时响应用户群体的变化,通过情感的纽带,行为言语上的潜移默化让客人发自内心的认可游多多客栈这个品牌,再结合我们的会员系统就自然形成了民宿客栈的常旅客群体。我们的客人会带着一家店的美好回忆开始再到下一家店的体验,形成一个良性循环。

【增值服务培训】当然不只是客人的流动,我们还特别开设的游多多民宿学院也会定期组织门店进行民宿客栈专业的培训和交流学习,因为每家民宿客栈都不同都有各自的特色,游多多客栈既尊重并保留单店自身的特点又在旅游住宿这个大框架内有一定的统一规范,比如客人对舒适睡眠的要求、对服务水平的要求,在培训和交流的过程中,各家门店发现自身存在的不足,同时并学习汲取对方的优势和长处为已所用。

全渠道全数据应用  

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当一家家门店的住客数据汇总在一起后,通过对PMS内用户行为的数据分析就形成了清晰的用户画像,也就是共享客户的大数据应用。这些用户的消费特征又反过来指导运营经理更好地优化产品和价格,并参考各个地方不同的用户行为特点和市场热度,通过大数据的运用在运营策略上做出进一步的调整。

自2017年初,游多多又进一步展开了数据深度挖掘,基于我们的住客关系管理系统在对门店的产品、价格策略、行为分析、入住周期等的综合应用展开了了进一步深耕细作。针对一家单店首先判断这家店在市场上所处的地位、环境、位置然后通过游多多系统的数据分析制定合适的产品和价格,持续推进的过程中还会不断的调整。

游多多客栈今年预计可以达成200家左右规模的连锁客栈,在共享IT、共享客户、共享市场、共享采购甚至于未来共享金融的道路上继续奔跑,让资源在我们体系内流转的过程中实现增值,提高了对客户和市场的响应速度,尽力做到成本最低、效率最高,为我们的加盟商实现更大的利益。  

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